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"환불해주세요" 전화로 보험 든 고객들 뿔났다

부광우 기자 입력 2018.10.10 06:00

[데일리안 = 부광우 기자]

전화를 통한 텔레마케팅(TM)으로 보험에 가입했다가 채 한 달도 안 돼 이를 해지하는 고객들이 계속 늘고 있는 것으로 나타났다. 그 만큼 상품에 가입했다가 금세 불만을 느끼는 소비자들이 많아지고 있다는 의미로, 보험사들의 무리한 영업에 따른 부작용으로 풀이된다. 좀처럼 나아지지 않는 현실에 마침내 금융당국이 칼을 꺼내 들면서 그 결과에 관심이 쏠린다.

10일 생명보험협회에 따르면 올해 1~6월 국내 24개 생명보험사들이 TM 영업을 통해 판매한 신계약 중 청약철회가 이뤄진 비율은 15.30%로 전년 동기(12.86%) 대비 2.44%포인트 상승한 것으로 집계됐다.

이는 올해 들어 전화로 보험에 가입한 고객들 7명 중 1명 이상이 계약을 맺은 지 한 달도 안 돼 가입을 취소하고 있다는 얘기다. 청약철회는 고객이 불필요한 보험에 가입했다고 판단했을 경우 청약일로부터 30일 이내 혹은 보험 증권을 받은 날로부터 15일 이내에 보험계약을 철회할 수 있는 소비자보호 제도다.

보험사는 철회신청을 받은 날로부터 3일 이내에 보험료를 돌려줘야 하고 이를 넘기면 이자까지 줘야 한다. 다만 건강진단이 필요한 보험이나 보험기간이 1년 미만인 단기계약, 자동차보험, 타인을 위한 보증보험은 철회 대상에서 제외된다.

TM 채널의 이 같은 청약철회 비율은 보험설계사나 방카슈랑스, 법인·개인대리점과 같은 대면 영업은 물론 인터넷을 통한 다이렉트 방식이나 TV 홈쇼핑과 같은 비대면 영업 등 다른 모든 판매 방식들 가운데 가장 높은 수준이다. 올해 상반기 TM 채널의 청약철회 비율은 생보업계 전체 판매 채널의 평균(7.09%)의 두 배가 넘는 수치다.

더욱 걱정이 커지는 이유는 이처럼 TM에서 판매되는 보험에 들었다가 금방 가입을 후회하고 환불에 나서는 고객들이 더욱 늘고 있다는데 있다. 2016년 상반기 11.87%였던 생보업계 TM 채널의 청약철회 비율은 같은 해 하반기 11.80%로 다소 떨어지는 듯 했지만, 이후 계속 상승 곡선을 그리며 지금의 수준에 이르고 있다.

보험사 별로 보면 조사 대상 생보사들 중 교보생명의 올해 상반기 TM 청약철회 비율이 42.14%로 가장 높았다. 이어 DB생명(29.93%)과 동양생명(22.25%)이 20%를 넘기며 높은 편이었다. 이밖에 생보사들의 같은 기간 TM 청약철회 비율은 ▲AIA생명 18.01% ▲삼성생명 16.16% ▲한화생명 15.42% ▲IBK연금 14.87% ▲라이나생명 14.07% ▲미래에셋생명 13.45% ▲신한생명 9.10% ▲KB생명 5.59% 등 순이었다.

보험에 대한 청약철회 증가는 통상 과도한 영업 행위에 따른 역효과로 해석된다. 보험 가입 직후 계약을 물러달라고 하는 고객이 많다는 것은 상품 판매 시 제대로 된 이해가 부족했던데 따른 현상으로 볼 수 있어서다. 결국 보험사들이 당장의 상품 판매 확대에만 열을 올리고 있는데 따른 결과물일 수 있다는 뜻이다.

TM 보험 판매에 대한 소비자 불만은 어제 오늘 일이 아니다. 이에 금융당국도 보험업계를 향해 지속적으로 개선을 요구해 왔다. 그런데도 좀처럼 상황이 나아지지 않자 금융당국이 직접 칼을 뽑아들면서 효과가 있을지 주목된다.

금융감독원은 최근 보험 TM 판매 관행 개선 가이드라인을 마련하고 그 시행 시기를 확정했다. 이에 따라 우선 오는 12월부터 구조가 복잡한 상품의 경우 권유 전에 문자나 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품 요약 자료가 미리 제공된다. 이를 통해 듣기만 하는 방식에서 보면서 듣는 방식으로 가입 과정을 변경해 소비자의 이해도를 높이겠다는 것이다.

아울러 고령자에 대해서는 보험 안내 자료를 직관적으로 쉽게 알아볼 수 있도록 큰 글자와 도화를 활용한 맞춤형 안내 자료가 송부된다. 또 고령자가 비대면 거래에 상대적으로 취약함을 고려해 모니터링 대상 중 30% 이상을 고령자로 배정하도록 하겠다는 설명이다. 이와 함께 내년부터는 65세 이상 고령자가 TM 보험 상품을 계약할 때 청약의 철회 기간이 청약 후 30일에서 45일로 연장된다.

금감원 관계자는 "소비자가 TM 상품을 안심하고 편리하게 가입할 수 있도록 모든 보험사가 판매 관행 개선 가이드라인을 적극 준수하도록 할 것"이라며 "이후 TM 보험 판매 채널에 대한 소비자들의 만족도가 향상됐는지 여부를 모니터링 할 예정"이라고 말했다.